"Night Nurse" для медицинских учреждений

Решение "Night Nurse" ("Ночная медсестра") – разработка по заказу Night Nurse, Inc. (США). Программный продукт предназначен для использования в сети медицинских call-центров для регистрации звонков от пациентов в нерабочие часы (ночное время и праздничные дни) с последующей передачей полученных от пациентов сведений в специализированные медицинские учреждения. Также генерируются различные отчеты по работе диспетчеров и операторов call-центра. Продукт создан на базе бизнес-платформы FossLook с добавлением необходимых заказчику функций.

• Бизнес-логика решения
• Карточка звонка
• Роли пользователей
• Предупреждения о событиях
• Отчеты
• Отправка факса врачу

Бизнес-логика решения

В решении "Night Nurse" поддерживается следующая бизнес-логика:

• Диспетчер call-центра принимает звонок от пациента и заполняет предварительные данные в карточку звонка.
• Система автоматически находит свободного оператора ("night nurse") и передает ему данные звонка либо диспетчер вручную может назначить оператора.
• Оператор связывается с пациентом, получает от него все остальные данные (например, симптомы болезни и пр. информацию), окончательно заполняет карточку учета звонка и, таким образом, "закрывает" звонок.
• Система автоматически отправляет факсом всю полученную информацию о звонке в соответствующий медицинский центр и конкретному врачу, закрепленному за данным пациентом.

Карточка звонка

Звонок - это обычный тип документа FossLook, который описывается своими полями. Карточку документа "Звонок" заполняют диспетчер и оператор:

С помощью карточки звонка пользователь может сразу просмотреть всю справочную информацию об обслуживающем данного пациента медицинском центре, приемных часах и контактах врачей и пр. данные (справочник "Practiсe Data Summary" (PDS)):

Вы также можете посмотреть историю и статику работы по данному звонку: кто принял звонок, сколько раз перезванивал пациенту оператор, сколько времени было потрачено на заполнение истории болезни и т.п.:

Роли пользователей

В решении используется система ролей пользователей. Существуют роли: администратор, диспетчер, оператор и супервайзер, которые определяют возможности пользователей в системе и вид интерфейса для каждой из роли.

Пользователю с правами администратора доступны возможности всех ролей, он также может добавлять новых пользователей, создавать новые подразделения (добавлять в систему данные о медицинских центрах) и их иерархии, вносить другую справочную информацию и настраивать отчеты:

Рабочее место администратора (веб-интерфейс) позволяет использовать все доступные функции решения, показывает все сообщения и предупреждения о событиях в системе:

Роль супервайзера предполагает совмещение функций диспетчера и оператора. Закладка "Оператор" интерфейса пользователя "супервайзер" выглядит следующим образом:

Закладка "Диспетчер" интерфейса пользователя "супервайзер":

Предупреждения о событиях

Система автоматически генерирует предупреждения о тех или иных событиях, например, о превышении максимального суточного количества звонков, которые может обработать оператор, или об отсутствии свободных операторов (и как следствие необходимо подключать резервных) и пр. Все типы предупреждений хранятся в обычном справочнике FossLook:

Отчеты

Одной из главных особенностей решения "Night Nurse" являются отчеты по эффективности работы сотрудников (диспетчеров, операторов, супервайзеров). Вы можете легко построить отчет, например, по общему количеству обработанных звонков по часам в течение суток, сравнить эти данные с предыдущим периодом:

Отчет по работе оператора содержит сводку статистических данных, характеризующих эффективность его работы: количество обработанных звонков, затраченное время, средние показатели (затраченное время на звонок) и пр.:

У Вас есть также возможность создавать отчеты с группировкой, например, общее количество звонков, где пациент - ребенок (или взрослый), звонки в разрезе конкретного медицинского центра, обслуживающего данную местность и т.д.:

Отправка факса врачу

После того, как оператор связался с пациентом, собрал всю необходимую информацию и заполнил карточку звонка, он "закрывает" этот звонок, которые переходит в состояние "Triaged". После этого система автоматически создает факс, содержащий определенным образом заполненные поля с описанием данного случая, и отправляет данный факс участковому врачу, который получит его после выходных (праздников).